国航“以客为尊”，打造个性化服务产品

今天，中国国际航空股份有限公司（以下简称“国航”）在北京国航万丽酒店举办了以“享所想 自从容”为主题的发布会，推出国航小秘书短信平台及登机口候补两大个性化服务产品，旨在为旅客打造更加便利、自在的旅程。中国国际航空股份有限公司总经济师许建强、北京首都国航机场股份有限公司服务总监郝玲、中国民航信息网络股份有限公司副总经理朱晓星、中国国际航空股份有限公司商务委员会主任时增奇等领导出席了此次发布会。

国航总经济师许建强表示：“国航把2012年服务工作的主题锁定为提升国际竞争实力，进一步提高主动服务意识，以旅客需求和旅客体验为出发点打造一流的服务产品，通过个性化的服务使旅客能够真正享受到从容自在的出行体验。”

    国航小秘书短信平台服务——自在旅程从轻动指尖开始

随着移动通信网络的高速发展，人们的生活习惯也在发生悄然的变化。越来越多的人喜欢通过手机上网、游戏、购物、订餐、看视频等，享受着移动互联所带来的便捷与高效。据中国互联网数据中心预计，2013年中国的手机网民数将达到7.2亿，随时随地享受方便快捷的服务正在成为手机用户的追求和习惯。在这样的大背景下，国航应时而动推出95583国航小秘书短信平台服务，该服务主要包括两大部分：互动短信服务和主动推送短信服务。

国航小秘书所提供的互动短信服务已具有包括航班时刻查询、购票服务、机票验真、航班动态、订座或办理乘机登记手续、城市天气、登机口查询和知音服务九大功能，其中知音服务中又包括会员快速注册、电子知音卡下载、里程兑换机票标准查询（提供国航、山航、深航、西藏航兑换机票的标准里程查询）和会员级别查询五种服务。

除了互动短信服务之外，国航小秘书还将向订票记录内留下手机联系方式的旅客主动推送国航的服务信息，包括在直销渠道订票的出票及改期、各个渠道购票的乘机登记手续服务、天气预报、登机口、及常旅客里程累计等信息。国航主动推送的短信将为目标旅客提供全流程的出行服务，使旅客能够更快地获得航班等信息，为出行做好充分的准备。

国航小秘书短信平台服务使旅客在足不出户的情况下，轻动指尖便可以迅速掌握最及时的航班及其它信息，快捷地办理购票和乘机登记手续等业务，满足旅客多样的、差异化的需求，为日益壮大的手机用户群体提供更加便捷、个性化的服务。

登机口候补登机和候补升舱服务——先行一步，自享从容

旅客在出行过程中，常常会遇到因为会议提早结束而希望提前行程，或者目的地航班的机票均已提前售罄却又因故急于成行的状况。国航从旅客的实际需求出发，在国内首推登机口候补服务，在国航所执飞的国内航线上为旅客提供登机口候补登机和候补升舱服务。

登机口候补登机是指利用航班各舱位的空余座位在登机口接收持票候补旅客；候补升舱是指在高舱位有空余座位的情况下，根据条件将部分低舱位的旅客（贵宾会员）免费升至高舱位。登机口候补服务推出之后，旅客在没有提前买到机票的情况下，还将有机会通过该服务成功乘机；而购票后想要将行程提前的旅客，也将有机会通过该服务提前成行；贵宾旅客还将有机会提升自己的出行体验。

凡持有国航指定舱位机票且无托运行李的旅客，均可在航班起飞45分钟之前，在国航值机柜台办理相关候补业务，凭候补登机牌通过机场安检之后，直接前往该航班的登机口等候。服务系统将按照既定规则对候补旅客进行排序，旅客可通过登机口处的显示屏即时了解到自己的候补顺序。若该航班截止办理登机手续后还有空余座位，候补旅客即可按照名单顺序登机。未能候补成功的旅客如要求继续候补后续航班，登机口工作人员将为其办理其他后续航班的候补手续。国航希望通过新的登机口候补服务充分合理的利用运输资源，通过更具人性化和个性化的弹性服务，为旅客打造更加从容的出行体验。

满足不同旅客的差异化需求，打造个性化的服务产品，是国航阶段性的服务愿景。此次“享所想 自从容”的主题充分体现了国航在服务产品的设计上以旅客的实际需求和最终的体验感受为出发点，使旅客能够从容地享受旅途。服务无止境，国航将继续秉承“以客为尊”的理念改进服务产品，通过不断的创新满足旅客的差异化诉求，提高旅客的满意度，从而更好地推进国航服务品牌的建设。