伤病旅客客票退改规则

如您在购票后，因受伤、患病及其他健康原因造成您无法按原计划乘坐已购票的航班，并提供医疗机构就诊证明，我们将按照以下规则为您以及与您相同日期、相同航班的同行人（不超过5人）办理客票变更或退票。

一、适用客票

票号为999开头的国航客票。

二、需提供的证明材料

（一）办理因病客票变更或退票的旅客，需提供下述有医师签名或盖章的材料：

1.由医疗机构出具的门诊诊断证明（或含诊断信息的其他证明材料）及药费或治疗费报销凭证；

2.由医疗机构出具的住院证明及住院押金收费凭证（或住院期间相关费用报销凭证）。

（二）证明材料应由下列医疗机构开具

1.可在国家卫健委网站查询到的医院及其下属医疗机构。不包括互联网医院、体检机构、非医院下属机构，如学校门诊部、企业医疗门诊部等。

2.军队下属医疗机构。

3.中国境外或港澳台地区的诊断证明，应由正规医院或执业医师开具。

（三）上述证明材料开具时间不得早于购票时间，且应在航班起飞日期前21天内。

（四）我们将对您提供证明材料进行审核，并有权利视审核结果要求您补充相关佐证材料。如果您拒绝提供或者无法提供相关材料，或您的证明材料未通过审核，您的客票将按自愿变更或退票处理。

三、变更及退票规则

（一）变更航班

在客票有效期内，我们可为您办理一次航班变更，免收变更手续费，但需支付子舱位差价及淡旺季差价。

（二）退票

在客票有效期内，我们可为您办理未使用航段退票。全部未使用的客票，免收退票手续费；部分使用的客票，依据您所购买客票的使用条件，扣除已使用航段票面价格及税费后，退还剩余金额，免收退票手续费。按政府规定不允许退还的税费除外。

（三）变更航程及签转

如您希望变更航程或承运人，建议原客票办理退票后另购新票。

（四）如您持有多张同一日期、同一城市始发的客票，仅限为其中一张客票办理免费变更或退票。如您持有多张同一日期，不同城市始发的客票，且按照客票上列明的航班计划起飞时间无法衔接，仅限为其中一张客票办理免费变更或退票。

四、办理渠道

请联系原购票渠道办理因病客票变更或退票。

非自愿降低舱位等级客票差额退款规则

如您乘坐的航班因超售、机型变更、航班不正常导致您实际乘坐的航班舱位服务等级低于您客票上列明的舱位服务等级时，我们将按照以下规则为您办理非自愿降舱客票差额退款：

一、旅行日期为2025年7月21日（含）以后的国内客票

如您购买票号为999开头的国航国内客票（不含里程奖励客票、里程升舱客票及里程抵扣现金换购客票），由国航实际承运或挂CA航班号的代码共享航班，且发生非自愿降低舱位服务等级的航班为2025年7月21日（含）之后。

我们将根据您购票时的舱位服务等级和实际乘坐舱位服务等级，按照降舱航段实际支付的票价（不含各类优惠券及代金券抵扣的部分）及下表中对应比例，确定退款差额。

二、国际客票及旅行日期为2025年7月21日以前的国内客票

如您购买票号为999开头的国航国际客票（不含里程奖励客票、里程升舱客票及里程抵扣现金换购客票），且由国航实际承运或挂CA航班号的代码共享航班，或票号为999开头的国航国内客票（不含里程奖励客票、里程升舱客票及里程抵扣现金换购客票），由国航实际承运或挂CA航班号的代码共享航班，且发生非自愿降低舱位服务等级的航班为2025年7月21日之前。

我们将退还您降舱航段实际支付票价与实际乘坐舱位服务等级指定舱位代码公布票价（公务舱为“D”舱、经济舱为“M”舱）之间的票价差额。

三、退款时限及渠道

请您于乘机后3个月内联系原购票渠道办理非自愿降舱票价差额退款手续。超出上述时限的差额退款申请将无法受理。

如您购买非999客票销售的国航承运航班发生非自愿降舱，请联系出票承运人办理降舱差额退款。

重复购票退改规则

重复购票是指同一乘机人（姓名、身份证件号码一致）购买两张或两张以上航程、航班号和航班日期完全相同的客票。

您可在客票有效期内联系原购票渠道办理重复购买客票变更或退票。我们将按照出票时间顺序，为重复购买的全部客票中的最后一张客票办理退票或变更，免收手续费。

当您重复购买的客票票价完全一致，或重复购买的客票票价不一致，但您已使用最后购买的高票价客票时，我们也可按照您的要求办理指定客票退票或变更。

一、变更航班

可办理一次变更航班日期，免收变更手续费，但需支付子舱位差价及淡旺季差价。再次变更需按客票使用条件办理。

二、退票

免收退票手续费。已按上述原则办理过变更的客票如申请退票需按客票使用条件办理。

购票后2小时免费、优惠退票机制

如您因个人原因在出票后需办理退票，国内客票，在出票后2小时（含）内且距客票票面上显示的首个航班起飞时间在4小时（含）之前；国际客票，在出票后2小时（含）内且距离客票票面上显示的首个航班起飞时间在14天（含）之前，即可通过国航手机客户端、国航微信小程序、国航支付宝小程序或国航移动端网页版免费或支付部分手续费后办理退票。

如您购买客票后办理过变更、办理过值机手续或已部分使用客票，申请退票时需根据您所购买的客票对应使用条件按自愿退票收取相应费用。

具体规则请通过国航手机客户端“全部服务-客票服务-错购客票处理-国航客票购票后2小时免费退票机制”版块查询。