残疾人及行动不便旅客运输规定

中国国际航空股份有限公司

残疾人及行动不便旅客运输规定

（ 2023 年 9 月版）

一、听觉残疾旅客

基于安全的考虑，未满 16 周岁的听觉残疾的旅客不可单独乘机， 应有已满 18 周岁且具有完全民事行为能力的成人陪伴同行。

为确保您出行顺利，我们可为单独旅行的听觉残疾旅客免费提供必要的引导和协助服务。此服务可通过国航网站、国航 APP 、国航热线、国航售票处及我们授权的航空销售代理人进行预定。请您最迟于航班预计起飞时间前 120 分钟到达乘机登记柜台办理乘机登记手续。

基于安全的考虑，听觉残疾旅客不能坐在飞机的应急出口座位。

 

二、视觉残疾旅客

视觉残疾旅客指全盲、弱视或罹患眼部疾病，无完全行动能力的旅客。

基于安全的考虑，未满 16 周岁的视觉残疾的旅客不可单独乘机， 应有已满 18 周岁且具有完全民事行为能力的成人陪伴同行。

为满足中国民用航空局对飞行运行安全的要求，我们对于符合条件的单独出行的视觉残疾旅客在不同的机型上的载运数量均有限制。如视觉残疾旅客需要单独航空旅行，请您通过国航网站、国航 APP 、国航热线、国航售票处或我们授权的航空销售代理人提出申请。我们免费提供必要的引导和协助服务。请您最迟于航班预计起飞时间前 120 分钟到达乘机登记柜台办理乘机登记手续。

基于安全的考虑，视觉残疾旅客不能坐在飞机的应急出口座位和 B747 机型的上层客舱。

 

三、携带服务犬进入客舱的旅客

服务犬指经过专门训练的，为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括导盲犬、助听犬等。

单独携带服务犬乘机的听觉残疾旅客或视觉残疾旅客应年满 16 周岁，乘机时应全程为服务犬穿戴工作衫并系牵引索，并不得占用座位或让其任意跑动，保证服务犬不影响其他旅客。在征得相关旅客同意的情况下，可不要求您为服务犬戴上口套。

您应负责服务犬在客舱内的排泄，并保证不会影响机上卫生。

为满足中国民用航空局对飞行运行安全的要求，我们在不同的机型上的载运数量均有限制。如需携带服务犬旅行，请您最迟于航班起飞 48 （含）小时之前，通过国航热线、国航售票处或我们授权的航空销售代理人提出申请。请您在购票及乘机时向我们出示服务犬的身份证明和检疫证明，并请您携带您的服务犬最迟于航班预计起飞时间前 120 分钟到达乘机登记柜台办理乘机登记手续。

在适用的安全要求允许的情况下，服务犬可以坐在您的腿上或占据您的脚部空间，并且该服务犬不得侵占其他乘客的空间。基于安全的考虑，携带服务犬的旅客不能坐在飞机的应急出口座位和 B747 机型的上层客舱。

如您的服务犬造成我们或其他旅客的人身伤害或物品损坏，您需承担相应赔偿责任。

如果出现以下任何情况，我们可能会拒绝运输服务犬：

1. 该服务犬对我们或其他旅客的健康或安全构成直接威胁；

2. 服务犬在客舱或机场登机口造成严重干扰；

3. 承运您的服务犬将会违反相关政府机构的规定或要求。

如果我们拒绝运输服务犬，如您需要，我们将在拒绝运输后 10 日内提供书面说明。

您无需为您所携带的服务犬支付任何额外费用。如您同意托运服务犬，我们可按照小动物运输程序为服务犬连同容器和食物免费办理托运手续，其重量不计入您的免费行李额内。如乘坐国际航班，您还需要提前关注出入境、过境国家对于服务犬的检疫规定等，并保证符合出入境及过境国家的要求。

情感支持动物（包括精神抚慰犬），不是服务性动物，属于宠物。如您需要，可在符合我们小动物运输标准的情况下办理托运手续。

 

四、智力残疾或精神残疾的旅客

基于安全方面的考虑，智力残疾或精神残疾的旅客，其行为不得对其他旅客或航班安全造成影响，否则我们可以拒绝运输。 我们强烈建议智力残疾和精神残疾旅客出行有人陪同， 陪同人必须保证对该残疾人能够进行有效管束，并在紧急情况下协助其从机上撤离。

为满足中国民用航空局对飞行运行安全的要求，我们在不同的机型上的载运数量均有限制。如智力残疾和精神残疾旅客需要单独航空旅行，请于订票时向国航热线、国航售票处及经我们授权的销售代理人提出申请。我们免费提供必要的引导和协助服务。请您最迟于航班预计起飞时间前 120 分钟到达乘机登记柜台办理乘机登记手续。

 

五、行动受限旅客

在国航实际承运的航班上，我们为具有行动障碍的旅客提供轮椅服务，工作人员将协助您使用轮椅从值机区前往登机区。您可在规定的免费行李额以外，免费托运在旅途中随时要用到的小型辅助设备。请您最迟于航班预计起飞时间前 120 分钟到达乘机登记柜台办理乘机登记手续。

（一）地面轮椅

我们为 可以自行登离机并自行在客舱内进出座位，但在航站楼内、停机坪上需要轮椅协助位移的旅客，免费提供地面轮椅服务。 如需预定此项服务，请在航班起飞前一天 16:00 （当地时间）以前，通过国航网站、国航 APP 、国航热线、国航售票处及我们授权的航空销售代理人提出需求。

（二）登机轮椅

我们为 不能 自行上下飞机、无法独立完成登离机，但可以自行在客舱内进出座位的旅客，免费提供自乘机登记区域至舱门口的出港轮椅位移服务，以及自舱门口至航班停靠航站楼内的进港轮椅位移服务。

如需预定此项服务，请在航班起飞前一天 16:00 （当地时间）以前，通过国航网站、国航 APP 、国航热线、国航售票处及我们授权的航空销售代理人提出需求。

如果旅客肢体残疾达到 1 级或 2 级（不能 / 基本不能独立实现日常生活活动）程度，应申请机上轮椅服务。

（三）机上轮椅

我们在涉及成都、杭州、天津、重庆、上海、武汉、广州、大连、呼和浩特、乌鲁木齐、北京（首都机场）始发或到达的国航实际承运国内、国际及地区航班上，为 没有独立行动能力 的旅客免费提供自 乘机登记区域至舱门口的出港轮椅位移服务、自舱门口至航班停靠航站楼内的进港轮椅位移服务以及使用机上窄型轮椅协助客舱内位移 服务。

为满足中国民用航空局对飞行运行安全的要求，我们在不同的机型上对单独出行没有独立行动能力旅客的载运数量均有限制。如需单独出行，您应提前告知我们。如需预定此项服务，请在航班起飞前一天 16:00 （当地时间）以前，通过国航网站、国航 APP 、国航热线、国航售票处及我们授权的航空销售代理人提出需求。

如伤病旅客因行动障碍申请使用轮椅、因身体机能减弱行动不便需他人协助的长者旅客申请使用轮椅，我们将按上述轮椅服务的规定予以提供，受残疾人载运数量限制。

 

六、各机型残疾人旅客载运数量限制

  根据中国民用航空局《残疾人航空运输管理办法》，我们各机型单独出行残疾人旅客载运数量限制情况如下：

机型	机上轮椅 旅客	携带服务犬进客舱的旅客	无人陪伴视觉残疾旅客	无人陪伴的智力或精神残疾旅客
ARJ21	2 位
B737-700/800/8	4 位
A319/A320
A321
B747	6 位
B777-200
B777-300ER
B787
A330/A350

（上述限制不适用美国航线）

 

•  美国航线残疾人旅客的特殊服务规则

（一）下列残疾人旅客出行应在乘机前 48 小时通知我们，经我们同意并作出特殊安排后，方可予以承运：

1. 需要使用 CPAP 或 POC 的旅客；

2. 需要使用担架的旅客；

3.10 名以上符合条件的残疾人团队进行预定和出行的；

4. 需要在 8 小时以上的航班上运输服务犬；

5. 同时患有严重视力和听力障碍的旅客。

•  安全助理

个人安全助理的主要职责是在出现紧急撤离情况时帮助残疾人旅客离开飞机或提供必要而简短的安全说明。以下残疾人旅客在乘机时应有安全助理的陪同， 我们将按照相关法律要求进行残疾人旅客及其安全助理的运输 ：

•  担架旅客；

•  有精神障碍的旅客，无法理解或应对安全问题；

•  有严重的行动障碍的旅客，无法自行撤离飞机；

•  同时有严重的听力和视力障碍的旅客，无法与机组人员进行沟通。

 

•  其他

1. 如果我们拒绝向残疾人提供航空运输服务，如您需要，我们将在拒绝运输后 10 日内提供书面说明，航班所涉及的国家、地区法律规定有其他要求的，我们将按照适用的法律规定在相关时限内为您提供书面说明。

2. 如果我们拒绝向残疾人提供航空运输服务，我们将 按《中国国际航空股份有限公司旅客 行李运输总条件》第 3.1.2 款和第 3.2.2 款协助您办理自愿变更或自愿退票。

3. 电动轮椅、便携式氧气浓缩器、持续正压呼吸机的运输规定参见《中国国际航空股份有限公司旅客 行李运输总条件》 6.2.5.12 、 6.3.3 及 6.3.4 款。