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关于国航欧洲呼叫中心服务外包项目的采购公告

  中国国际航空股份有限公司(以下简称国航)欧洲呼叫中心主要承接欧洲地区旅客的国航客票预订、客票服务、客票业务问询、网站服务、投诉与表扬受理等,为欧洲地区旅客提供统一、专业、规范的呼叫中心服务。现就国航欧洲呼叫中心服务外包项目进行公开采购,诚邀符合条件的供应商报名参加。

  一、项目名称

  国航欧洲呼叫中心服务外包采购项目

  二、项目内容

  (一)采购产品

  欧洲呼叫中心外包服务

  (二)采购数量

  一家供应商

  (三)采购需求

  1.服务范围及内容

  (1)欧洲呼叫中心为所有国航系承运的国内及国际客票相关业务提供咨询与票务服务。

  (2)服务对象包括但不仅限于国航全球范围内的旅客、代理人、协议客户等。

  (3)提供的服务内容包括但不限于客票服务、咨询服务、常旅客会员服务、投诉受理、多媒体服务、特殊服务及产品服务、不正常航班变更处理和翻译工作等。

  (4)服务渠道:电话服务、邮件服务、传真服务、在线服务、多媒体服务。

  2.场地要求

  如采购人需对符合以下条件职场场地的情况进行实地了解,职场所在地不应因疫情、自然灾害、政策等原因影响而无法进行实地考察,职场具体要求如下:

  (1)需提供一个可直接进驻的运营地,并至少可容纳50个物理席位。所提供的运营地需在政治环境、经济环境、文化包容度等方面稳定性较高的国家与地区内,且该国家或地区应具备成熟的技术条件,可以满足业务可持续性发展的需求。本项目运营地不接受中东地区和非洲地区。

  (2)运营地需配备可供所有服务本项目人员看到的话务数据显示屏幕。

  (3)运营地需配备电子门禁系统和监控范围能覆盖到每个坐席工作区域的监控设备。

  (4)运营地需配备足够的会议室、培训教室、电教室、员工餐厅、休息室等。

  (5)对于所需语言服务人员,职场所在地应具备相应的充沛的人力资源。

  3.供应商需提供的技术支持

  (1)供应商负责呼叫中心内部设施的建设,包括内部局域网的建设,内部电话交换网络的建设,配置WINDOWS操作系统的PC机、AvayaIP电话,耳机等硬件设施建设,确保北京和欧洲呼叫中心之间互通正常。

  (2)如运营地为境外,供应商需提供两条2M不同电信运营商专线(用于传输话务数据)以及两条1M不同电信运营商专线(用于传输业务数据)接入国航海外呼叫中心话音接入及专线服务的国航服务供应商网络。

  如运营地为境内,供应商负责申请呼叫中心外部的连接并支付相关费用,即提供2条8M不同运营商的MSTP专线,且两条专线需连接到不同的网络设备上,完成与国航设备的网络对接,保证欧洲呼叫中心与国航北京(北京市顺义区空港工业区A区天柱西路16号)之间的网络畅通,确保话务通讯和业务数据传输的稳定性。

  (3)如运营地为境内,供应商负责购置与维护连接呼叫中心与北京或国航选定的其他城市数据中心之间用于数据连接的网络设备,包括路由器4台。

  如运营地为境外,供应商负责购置与维护连接呼叫中心与北京或国航选定的其他城市数据中心之间用于数据连接的网络设备,包括2台支持BGP协议的路由器。

  (4)供应商需保证欧洲呼叫中心访问互联网,并确保国航数据、客户端及互联网出口安全。

  (5)供应商负责配备UPS电源,保证支撑一定数量工位2-4小时供电。

  (6)供应商为此项目提供的运营地职场需配备1-2名具备中英文沟通能力的专业网络技术人员和话务系统相关技术的支持人员进行现场保障。

  4.服务语言

  汉语普通话、英语、德语。

  5.提供服务的国家包括但不限于:德国、英国、意大利、法国、瑞典、俄罗斯、丹麦、奥地利、芬兰、匈牙利、西班牙、希腊、瑞士、爱尔兰、挪威、荷兰、波兰、比利时18个国家。

  6.提供的服务时间为7*16小时(含法定节假日),即周一至周日格林威治时间上午6点至晚上10点。供应商需满足全年运营不间断。

  7.其他运营能力要求

  (1)日常培训要求:供应商要为本项目配备专业的培训团队,包括入职培训及业务培训。

  (2)报告与沟通要求:供应商需每日、每周以书面形式按国航要求提交电子版运营报告,每月以电话会议形式与国航进行业务沟通,每半年召开会议对协议期间整体工作情况进行回顾与分析。可以满足因业务需要而与国航进行临时性、紧急性业务沟通的能力。

  8.人员配备要求

  (1)供应商需为项目配备不少于三名至少有两年以上相关管理经验的专职管理人员,包括项目经理、质检、培训师,在为国航配备的专职管理团队中,至少应包含一名具备中文沟通能力的管理人员。

  (2)国航付费人员包括业务管理人员及一线接线员工,其中业务管理人员与一线接线员工配比为1:15(每个语言种类至少配备一名业务管理人员)。

  (3)为本项目提供的所有服务人员学历要求大专(含)及以上(或同等)学历。

  (4)对所提供的各语种服务人员的语言能力均可达到流利沟通的水平,发音标准清晰,有较强的语言表达能力,良好的沟通应变能力(需具备两种语言能力)。

  语言能力要求最低标准具体为:

  汉语普通话:汉语水平考试HSK4级或同等级别(非母语为汉语者);

  英语:大学英语考试CET-6(或同等级别);

  德语:专业四级或达到欧洲统一语言参考框架(CECRL)的B2级或以上。

  9.供应商可满足国航在运营中设定的服务质量标准(KPI),包括但不限于服务水平、接听率、通话利用率等考核项。

  10.结算及付款要求

  (1)结算金额:月服务费结算金额根据全月实际在岗人员数量为结算单位,结合每月的KPI指标完成情况计算得出。

  (2)付款方式:国航以月度后付款方式支付服务费,供应商需向国航开具增值税专用发票或收款凭证。

  11.保密要求

  供应商作为数据处理者需对数据严格保密,遵守国航关于数据保护相关的所有规定,并与国航签署《保密协议》及《数据处理协议》。

  三、供应商资格要求

  1.供应商资质可满足国航要求,经营许可范围包括(不限于)运营地所在国规定的呼叫中心业务经营许可或同等许可。根据运营地不同,中国境内供应商需具备增值电信业务中的呼叫中心业务或离岸呼叫中心业务经营许可;境外供应商需具备运营地所在国呼叫中心业务经营许可。

  2.具有良好的企业资信及财务状况。

  3.供应商应具有独立签订合同和承担民事责任的能力,近三年无违法和重大违规执业行为。

  4.拥有专业、稳定的运营团队。

  5.近五年内有航空业、交通运输业或旅游行业或为欧洲地区提供多语言(包括中文、英语、德语)呼叫中心服务运营的成功案例,能够为国航提供全流程运营解决方案,具有专业的呼叫中心运营管理经验。

  6.非国航黑名单服务商,非国航“禁止交易企业名单”所列企业,并最终通过国航服务商资格准入审核。

  7.同意以竞争方式参与本项目。

  8.联合体响应无效。不允许任何形式的服务转包(含转包给子公司)。

  四、报名材料

  (一)营业执照及经营许可

  1.境内企业需提供:

  (1)有效的营业执照副本(复印件)

  (2)全国企业信用信息公示系统(http://www.gsxt.gov.cn/index.html)中企业信息打印页(自行下载打印)

  (3)呼叫中心业务或离岸呼叫中心业务经营许可(复印件,如包含附页,请一并提供)

  2.境外企业需提供:

  (1)注册地所在国家(或地区)颁发的营业许可证(或同等资质证明)

  (2)依照运营地所在国家(或地区)法律法规的要求取得相应的呼叫中心业务经营许可(复印件)

  以上材料如无法提供,需出具相应书面情况说明。

  (二)最近3年(2018年至2020年)经审计的财务报告复印件(若没有,须提供2018年至2020年资产负债表、利润表、现金流量表并出具文字说明;若前述材料均无法提供,须提供相应原因的书面说明)

  (三)填写《供应商信息登记表》、《供应商反商业贿赂承诺书》和《中国国际航空股份有限公司供应商社会准则符合性自审问卷》,具体详见附件。

  (四)近3年内经营活动中没有重大违法记录的书面声明(格式自拟)。

  (五)依法缴纳税收和社会保障资金的相关证明材料(最近月份的相关证明,如无法提供需出具相应原因的书面说明)

  (六)近五年内(2017年至今)航空业、交通运输业或旅游行业或为欧洲地区提供多语言(包括中文、英语、德语)的呼叫中心服务运营的成功案例介绍(需说明服务对象、服务内容、服务语言和坐席数量,并提供合同关键页或其他证明材料,如无法提供需出具相应原因的书面说明)

  (七)拟运营场地介绍(至少包括所在位置、各类设施配备情况、各语种服务人员招聘渠道等)

  (八)对接国航的联系人及其联系方式,包括邮箱、固定电话、手机号(格式自拟)

  以上材料均须逐页加盖报名企业公章。

  五、报名方式

  供应商一律以电子邮件方式将报名材料的电子扫描件(PDF格式)同时发送至cacpd@airchina.com和项目联系人邮箱,邮件主题为项目名称。请注明请在邮件发出后,电话联系项目联系人,确认邮件接收情况。

  同时,供应商应当在中航集团采购管理平台(网址:https://pur.airchina.com.cn)进行会员注册,完成注册后,请于报名截止时间前完成项目报名。(报名提示:供应商如有意报名,请尽早前往中国航空集团采购管理平台熟悉相关操作流程,并进行平台注册和相关材料的提交,以免因注册和提交材料时间过晚,造成报名不成功。)

  六、报名截止时间

  2021年8月9日11:00前(北京时间)

  七、联系方式

  联系人:肖泽南

  联系人电话:010-61463519

  联系人电子邮箱:xiaozenan@airchina.com

  我公司采购项目公告指定的网络发布渠道为国航官网(www.airchina.com.cn)、中国采购与招标网(www.chinabidding.com.cn)和中航集团采购平台(https://pur.airchina.com.cn)。除上述外,在其他任何媒介上转载的以我公司为采购主体的项目公告均为非法转载,我公司不承担责任。本公告的最终解释权由国航商务委员会负责。


附件1:中国国际航空股份有限公司供应商信息登记表

附件2:供应商反商业贿赂承诺书

附件3:中国国际航空股份有限公司供应商社会准则符合性自审问卷
 
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