为配合国航商务“奥运优质服务年”活动的深入开展，提升国航商务系统服务和工作质量，日前国航市场部客户关系部门将最近两年接到的旅客投诉以案例分析形式汇编成册，并在国航的商委网站上发表。此举有助于国航的工作人员从过去的投诉中吸取教训，有效降低旅客投诉。
《国航商务系统投诉案例分析汇编》（以下简称案例汇编）从50多个案例中精选出33个典型案例，按照投诉性质共分为九大类。案例汇编有事情经过、调查结果，也有分析点评，内容涉及从客票销售到航站管理的多个环节。案例汇编从不同侧面剖析了由于工作质量和差错事故导致的各类投诉，同时对代理人违规、工作人员业务不熟练等内容也有剖析。
从目前国航国内外各营业部反馈的信息，案例分析受到了营业部的好评。营业部工作人员普遍认为案例分析比较到位，比较深刻，对一线销售工作起到了指导作用，为国航员工今后遇到同类问题提供了的参考解决方案，也为国航商委的质量管理工作提供了依据，为国航的商务系统服务改进工作的提高打下了较好基础。